В Норильске появляются новые рестораны. В том числе известные сетевые бренды, которые можно встретить в крупных российских городах. А между тем есть мнение, что уровень сервиса в нашем городе иногда оставляет желать лучшего. Так ли это на самом деле, корреспондент “Вестника” решил выяснить, надев фартук официанта.

– Устроиться официантом? Вы? – старший официант Екатерина Андреева с сомнением смотрит на меня. О том, что у представителей этой профессии есть ограничения по возрасту, мне неизвестно. Хотя можно было бы и догадаться. Кто обычно работает официантом в нашей стране? В основном студенты. А я из этого возраста давно вышла. – У официантов большая физическая нагрузка, сильно устают ноги, – неожиданно дает моим мыслям другое направление Екатерина. – Смена длится 10 часов. Вы такое выдержите? Я растерянно киваю. Вот уж никогда не задумывалась о том, что официантами должны работать только физически выносливые люди. Новая команда – это хорошо Заведение открывается в двенадцать дня. Я прихожу на полчаса раньше. Нужно приготовить салфетки и столовые приборы. Надеваю форму, которую предлагает мне Екатерина. Первое, что требуют от приличного официанта, – опрятный внешний вид. Нельзя на время работы надевать кольца и серьги с камнями. У девушки должна быть чистая, выглаженная форма, убранные волосы. У мужчины-официанта – гладко выбритое лицо. – Вообще все зависит от специфики заведения, – просвещает меня старший официант. – В ночные клубы стараются, как правило, брать высоких официантов с модельной внешностью. А во многие рестораны с европейской кухней не принимают на работу официантов с восточной внешностью. И наоборот. Я радуюсь, что на мою типично европейскую внешность в этом восточном заведении не обращают особого внимания. Ресторан уютный. Пахнет кофе, молочным улуном, карамелью… Мягкий, приглушенный свет. Декоративные коврики на стенах, обивка мягких диванов – все ручная работа. На полках чайники с высокими изогнутыми носиками и посуда, названия которой я не знаю. Элементы декора владельцы заведения привезли с Юга. Опытными рестораторами их не назовешь, однако желание сделать все с любовью увлекает. Чувствуешь себя членом команды, которая при таком подходе обязательно должна добиться определенных высот. У стейшена Екатерина показывает мне, как правильно заворачивать столовые приборы в льняные салфетки. Она, как и часть персонала, приехала в Норильск из Москвы. Учредители хотят, чтобы все в недавно открывшемся заведении было на должном уровне. Для моей наставницы это третий ресторан, в котором она работает с самого его открытия. Говорит: новая команда – это хорошо. Ненужные люди быстро отсеиваются. – Сколько времени длится стажировка? – У всех по-разному. В среднем от двух недель до двух месяцев. Когда стажер выучит наизусть меню, специфику приготовления и способ подачи каждого блюда, он становится настоящим официантом, – поучает меня Екатерина. – Для этого мы проводим специальные тренинги. Я по ходу дела пытаюсь разобраться с вилками и ложками. – Для многих норильчан замена столовых приборов – к примеру, рыбных на десертные – во время трапезы кажется удивительной, – объясняет мне Екатерина. – Люди спрашивают: “Зачем мне две-три вилки, если достаточно одной?” – А в Москве разве не так? Моя наставница качает головой. К нам подходят официанты Ксения и Умид. К слову, в Норильске парней среди представителей этой профессии можно встретить нередко. В Москве официантами устраиваются в основном девушки. И это, по мнению Екатерины, еще одна особенность, присущая нашему городу. Что такое важу на лагман Хороший официант должен знать меню. Должен знать правила хорошего обслуживания. Я повторяю про себя, как мантру, первое правило: приветствуй гостей с улыбкой. Подхожу к столику, за которым сидят два молодых человека, улыбаюсь и стараюсь дотошно следовать правилу номер два: помоги выбрать блюдо и напитки. Запиши заказ в блокнот, уточни последовательность подачи. Продублируй заказ вслух. Вдруг ты не все правильно расслышал? Ответь на вопросы гостя. Официант должен знать все ингредиенты. Не хуже, чем повар. Вопрос ставит меня в тупик: – Чем отличается каурма лагман от обычного лагмана? Мне кажется, что я не волнуюсь, но руки все равно трясутся, когда я иду к киперу, чтобы оформить заказ. Достаю карту (она у каждого официанта своя). На экране компьютера – меню. Все плывет перед глазами. Я судорожно ищу черный чай… Ага, нашла! Теперь задачка посложнее – шурпа и каурма лагман. Господи, где же это блюдо? За мной уже стоит с карточкой официант Ксения. Два кипера на шесть-семь официантов, а народу в зале в выходной день с каждой минутой становится все больше. – Если повару нужны какие-то разъяснения в отношении блюда, это должен сделать официант, – звучит у меня в голове голос Екатерины. – В противном случае повар приготовит блюдо по стандартному рецепту. И это будет твоя ошибка.   К каждому супу свой соус. Не дай бог перепутать! Или забыть соус на раздаче. Принес блюдо, не украшенное зеленью, – это твоя ошибка, а не повара. В случае постоянных проколов официанту грозит штраф. Хотя в моем заведении, слава богу, пока таких случаев не было. – Что такое важу на лагман, которое входит в состав каурмы лагман? – спрашиваю я у повара Рамиля на кухне. – Смесь разных видов мяса, маринованного со специями и овощами, – разрумянившийся от жара плиты Рамиль ставит на раздачу одно из готовых блюд. – Как его не перепутать, например, с шаммуром? – Каурму лагман ты увидишь сразу. В состав блюда входит томатная паста. А шаммур сливочного цвета, одним из ингредиентов его является куриная грудка. – А есть у вас возможность фантазировать? – спрашиваю я, завороженно наблюдая за тем, как один из поваров со скоростью пулемета стучит огромным ножом по доске, разрезая лук. – Или все строго по рецепту? – Можно изменить украшение блюда. Это никогда не запрещалось, шеф-повар даже приветствует. Самое главное – готовить еду с душой. Больше всего Рамиль любит готовить блюда на мангале. Сейчас в заведении такой возможности нет. Но скоро будет.   Не простая рыбка, а золотая Пока повара заняты на кухне своим делом, я начинаю сервировку стола. После этого подхожу к другому столу, где заняли места… дети. Два мальчика лет семи-восьми уверенно берут в руки меню. Пока родители ходят по магазинам, они решили перекусить. Интересно, это тоже специфика Норильска? Один из мальчиков заказывает салат и два напитка – для себя и для друга. У второго ребенка денег с собой нет. Я сную от столиков к киперу, забираю грязную посуду и несу ее на кухню. Возвращаюсь из зала на кухню, чтобы забрать готовый заказ. Правило номер три: при подаче гостям презентуй блюдо. – Пожалуйста, ваша дорада, – я ставлю на стол тарелки перед двумя женщинами, у которых двадцать минут назад приняла заказ. До этого дня я не знала, что рыбка, обитающая в Атлантическом океане, Средиземном и Черном морях, называется дорада (по-другому – морской окунь или карась). Название ее переводится с испанского языка как “золотая” – между глаз этой рыбки золотистая полоска. Одна из самых интересных особенностей дорады заключается в том, что рождаются все рыбы самцами, которыми они остаются до четырех лет, а затем превращаются в самок, способных размножаться. Костей в запеченной рыбе совсем немного, зато полезных веществ масса. Считается, что регулярное потребление дорады способствует улучшению обмена веществ и работы щитовидной железы. То есть это диетическая рыба. Я желаю гостям приятного аппетита и снова бегу на кухню. Умид, спасибо ему, перехватывает мой поднос. Мне кажется, мужчине проще работать официантом. Ладони у них больше, а значит, и поднос с блюдами держать удобнее. Ну разве сможет девушка удержать на одной руке сразу четыре тарелки? – Сможет! – врывается в мое сознание уверенный голос управляющей Юлии Дунаевой. Я и не заметила, как начала разговаривать вслух. – Девушки тоже такие есть. Как артисты. Вопрос только в том, любишь ли ты свою работу. Услужливый и незаметный Я не знаю, люблю ли свою работу. Не знаю даже, сколько часов прошло. Я встречаю гостей, принимаю заказы, протираю столы. Мне некогда поесть, некогда разговаривать по телефону, с которым я в другое время не расстаюсь. Интересно, кто-нибудь когда-нибудь пытался подсчитать, сколько километров наматывает во время своей смены официант? Ноги у меня горят. Теперь понятно, почему официанты должны иметь как минимум две пары обуви на работе. Народу в зале тьма. Мне дали обслуживать четвертый столик, и я в панике. Все смешалось у меня в голове. Вспоминаю совет руководителя: если за столом большая компания, раздели листок, на котором будешь писать заказ, на зоны. Отметь отличительные особенности людей. Кто где сидит. Так проще. Молодые люди смотрят на меня понимающе, улыбаются. Я улыбаюсь им в ответ. На ум приходит: хороший официант должен быть услужливый и… незаметный. Люди приходят в ресторан или кафе поесть, им нужно, чтобы никто их атмосферу не нарушал. Официант должен быть всегда в поле видимости гостей, но при этом чтобы его присутствие никак не ощущалось. Я не уверена, что у меня все именно так и получается… Однако продолжаю следовать правилам: удели гостю максимум внимания. Спроси, хорошо ли приготовлено блюдо. Девушка, заказывавшая хачапури по-аджарски, неожиданно отвечает: – Тесто у вас делают не так, как у меня на родине. Я на какую-то долю секунды задерживаю дыхание и с облегчением выдыхаю, когда девушка продолжает: – Но, знаете, очень вкусно! Мужчина, пробовавший лагман в разных странах и заказавший каурму лагман у нас, похоже, тоже остался доволен. Расплачивается карточкой и… оставляет чаевые наличными. Сразу видно – не местный. У норильчан такой привычки – я сделала для себя вывод – нет. Культуру оставлять чаевые, как в Европе, мы с молоком матери еще не впитали. Я предлагаю гостям снова посетить заведение. Входят новые посетители. Кладу перед ними меню и тороплюсь на кухню, чтобы забрать предыдущий заказ. Кто следит за официантами? – Когда-то я работала в одном из тюменских ресторанов. И у нас был официант Азамат, который признавался: “Я помню лицо каждой женщины, которую обслуживал”. Вот это был профессионал! Ощущение, что он по залу летал! Как будто у него невидимые крылья были. У него ни одна дама никогда сама не закуривала – Азамат с зажигалкой словно вырастал за ее спиной. Он мог поймать салфетку в свободном полете. Он успевал все. Люди приезжали в ресторан, спрашивали, работает ли сегодня Азамат. Если оказывалось, что нет, – разворачивались и уезжали. Эта история, рассказанная управляющей, меня потрясла. Собственно, москвичи, за работой которых я уже успела понаблюдать, тоже самые настоящие профи. Мне до таких вершин еще далеко. Я даже не знаю, видела ли когда-нибудь в Норильске официантов-профессионалов. А может, все потому, что в Москве за работой общепита более жесткий контроль? В крупных городах есть такое понятие, как тайный покупатель. Существуют даже агентства, специализирующиеся именно на этой услуге. Тайный покупатель проверяет, соблюдаются ли в заведении  стандарты сервиса. Он отмечает, кто встретил его на входе, как быстро принесли меню, помогли ли сделать заказ, в течение какого времени приготовили блюда. Тайный покупатель смотрит на уровень обслуживания, оценивает вкус блюда и то, как быстро принесли счет, попрощались с гостем или нет. Есть даже такие вопросы в анкете, которую должен заполнить проверяющий, как “Насколько комфортна звуковая атмосфера в зале?”. Владельцы ресторанного бизнеса все более заинтересованы в том, чтобы следить за своими сотрудниками на всех этапах работы. Они считают: обучить людей недостаточно, важно следить за тем, чтобы полученные навыки постоянно применялись. В Норильске тайные покупатели до сих пор были задействованы только в банковской сфере. Не знаю, возможно, именно из-за отсутствия строгого контроля уровень обслуживания во многих заведениях города все еще оставляет желать лучшего. А может, есть и другие причины… Когда закрывается ресторан, я снимаю свою униформу официанта с бейджиком “Стажер”. За день у меня получилось заказов двадцать. У опытного официанта – как минимум в четыре раза больше. В голове то и дело всплывают названия блюд: чарвак, хумо, далвак, каза-кебаб из баранины, плов по-багдадски, плов чайханский… Помимо горячих блюд есть еще салаты, есть десерты, которых, к слову, с каждой неделей становится все больше. Как все это выучить? С этими мыслями я засыпаю. И мне снится сон. На полу ресторана почему-то ледовое поле. Я несу подносы, полные еды, в обеих руках. Улыбаюсь гостям, сидящим за столиками. Коньки на ногах мне не мешают. Я умудряюсь грациозно скользить. Ни одной пролитой капли из бокалов с напитками. Аплодисменты! Жюри ставит оценки: высший балл за технику исполнения. То же самое – за артистизм. А ведь действительно, от официанта – человека, которого мы в заведениях обычно не запоминаем, требуется, чтобы он был настоящим профессионалом. Причем во всех отношениях. Я просыпаюсь. Поднимаю голову и радуюсь. Понедельник, пора в редакцию. А ощущение такое, будто именно сегодня у меня выходной.

Юлия Дунаева: “Мы должны быть ориентированы на гостя” Плов – пальчики оближешь! Москвичка Екатерина Андреева знает современные требования к официанту Официант должен быть услужливый и... незаметный Добро пожаловать! Мы рады гостям