В материале “Верните кровные”, опубликованном в номере за 24 июня, журналисты “ЗВ” рассказали о ситуации, сталкиваться с которой, к сожалению, иногда приходится держателям пластиковых банковских карт. Наша читательница попросила помощи у редакции. Решив снять наличность в банкомате Росбанка, установленном в торговом комплексе “Горняк”, она получила СМС-уведомление о том, что деньги с ее счета списаны, но банкомат их так и не выдал. За разъяснениями, как поступать в подобных случаях и почему такие сбои происходят, “Заполярный вестник” обратился к директору дополнительного офиса “Норильский” Восточно-Сибирского филиала Росбанка Ларисе САБАНИНОЙ.

– Лариса Михайловна, электронные деньги очень удобны, вряд ли кто-то станет оспаривать это. Но иногда жизнь держателя пластиковой зарплатной карты омрачают ситуации, подобные той, по поводу которой обратилась в газету наша читательница. Как избежать подобных ситуаций, куда обращаться, если такая неприятность случилась, какие еще риски возможны при пользовании банковскими картами?   – Сразу хочу сообщить, что деньги, не выданные банкоматом, уже возвращены нашей клиентке. Имел место сбой связи. Информация с пластиковой карты передается из банкомата в процессинговый центр, из него поступает на счет клиента, а затем возвращается обратно. Сигнал о списании средств прошел в одну сторону, но не вернулся к системе банкомата. Такая ситуация случается редко, но рекомендации для клиента на этот случай имеются. Необходимо подождать у банкомата несколько минут (возможно, канал связи наладится и запрашиваемая сумма будет выдана). Как только устройство переключится в режим приглашения следующего клиента, нужно обратиться в ближайшее отделение банка и заполнить заявление, в котором в свободной форме описать ситуацию. Возврат денежных средств обычно занимает несколько дней. К заявлению желательно приложить чек, относящийся к данной транзакции, если он был получен в банкомате. Если чека нет, то это некритично: каждый банкомат оснащен своеобразным “черным ящиком” – электронным журналом, в котором каждая операция расписана по секундам, отмечен номер банковской карты, запрошенная сумма, номинал купюр и даже кассовый ящик, из которого деньги поступают в окошко выдачи. Если произошло списание со счета клиента, но деньги банкоматом не выданы, электронный журнал зафиксирует это. Совершенно иная ситуация, если деньги после кратковременной задержки вышли из банкомата, когда клиент уже отошел от него, а сумму забрал кто-то другой. В этом случае доказать правомерность своих претензий будет значительно сложнее. Хочу отметить, что после определенного временного промежутка невостребованная сумма, которую выдал банкомат, будет захвачена обратно и распределена в специальную кассету, где и будет находиться до последующей инкассации. – Какие еще сбои в работе банкоматов могут теоретически произойти? И по каким причинам?   – Банкомат – это техническое устройство, для работы которого требуется бесперебойное электроснабжение, интернет-канал связи, загруженность кассет денежной наличностью. Чаще всего к ошибкам в работе ведут перебои связи или электричества. Про одну из возможных ошибок – невыдачу денежных средств – мы уже поговорили. Иногда случается невозврат карты банкоматом, который происходит по требованию платежной системы или банка (например, в случае окончания срока действия карты) либо по рассеянности самого клиента, отвлекшегося на телефонный звонок или разговор. В этом случае следует обратиться в ближайшее отделение к клиентскому менеджеру. Если невозврат карты произошел в другом городе и клиент уезжает, то обратиться в отделение банка можно в любом регионе присутствия. Заполненную форму заявления перешлют в то отделение банка, где карта была получена. То же самое касается невыдачи средств банкоматом при одновременном списании их со счета. Сведения обо всех банковских операциях хранятся пять лет. Крайне редко, но случается ситуация, когда банкомат выдает сумму не полностью, так как максимальное количество выдаваемых банкнот за один раз ограничено, как правило, 40 купюрами. И в этом случае следует обращаться к клиентскому менеджеру. Недополученную сумму вам возвратят. – В последнее время достаточно часто встречается мошенничество с применением специальных считывающих (скимминговых) устройств, установленных на картоприемник и клавиатуру. Получив полную информацию о карте, преступники изготавливают ее дубликат и снимают наличность со счета жертвы. Насколько защищены от этого вида мошенничества в Норильске? – В Норильске таких происшествий, во всяком случае на моей памяти, не было. Банкоматы Росбанка, как правило, установлены в охраняемых помещениях и регулярно проходят технический осмотр, в том числе и на наличие скимминговых устройств. Но если с вашего банковского счета несанкционированно были сняты средства, необходимо оперативно заблокировать карту (это можно сделать по телефону контакт-центра банка) и обратиться в банк. Возможно, мошенникам все-таки удалось считать ваши данные в другом городе или в банкомате другого банка. В этом случае проводится внутреннее расследование, и, если факт мошенничества будет подтвержден, средства клиенту будут возвращены за счет банка. В обязательном порядке необходимо подключить услугу мобильного клиент-банка (МКБ), вы сразу будете оповещены о снятии денежных средств через СМС-информирование и сможете самостоятельно заблокировать карту, а потом уже обратиться в банк за помощью.   – Но существует и другое мнение: что услуга мобильного клиент-банка сама по себе небезопасна и мошенники, используя ваше подключение к этой услуге, могут перечислить деньги с вашего счета на другой счет или другой телефон. – Распоряжаться вашим счетом можно только с той сим-карты, к которой подключена услуга мобильного клиент-банка. Не теряйте свой телефон с подключенной услугой и не давайте пользоваться им третьим лицам. Приобретая новую сим-карту, не забывайте перерегистрировать услугу МКБ на свой новый номер. Этих действий достаточно, чтобы обезопасить свои средства на счете. – Сколько банкоматов Росбанка работает в Норильске? Сколько клиентов пользуется их услугами? Как часто обновляется парк банкоматов? – В зоне обслуживания офиса “Норильский” (а это Большой Норильск и Дудинка) установлено в настоящий момент 79 банкоматов, держателями зарплатных пластиковых карт Росбанка являются более 100 тысяч человек. Нашими корпоративными клиентами являются “Норильский никель”, городская администрация, работники школ и детских садов. Число ежедневных транзакций, учитывая количество пользователей, весьма велико. Соответственно, велика нагрузка и на устройства выдачи наличных. Каждый год мы пополняем парк банкоматов приблизительно на 10 процентов. За их техническим состоянием строго следим. Ресурс даже наших самых старых банкоматов еще далеко не выработан. Тем не менее мы приобретаем новые устройства только ведущих мировых производителей. Мы отдаем сейчас предпочтение самым современным образцам, имеющим функцию не только выдачи, но и приема денег. Сейчас в Норильском промышленном районе работает 18 таких банкоматов, и в текущем году будет установлено еще несколько. – И все-таки немалое количество людей с осторожностью относится к “пластику”, считая, что риск хищения денег с банковских карт или вероятность сбоя работы банкоматов при пользовании картами достаточно велики. Это предвзятое мнение? – Мы отмечаем, что из года в год растет информированность населения о правилах пользования банковскими картами, однако до сих пор находятся люди, которые, чтобы не забыть, выцарапывают свой пин-код прямо на пластике или передают карты посторонним людям. Таким пользователям любые системы защиты находящихся на хранении в банке средств вряд ли помогут. В целом же риск лишиться денежных средств по собственной неосторожности или в результате действий мошенников при повседневном использовании пластиковых карт существенно ниже, чем при расчетах наличными. Необходимо знать и соблюдать достаточно простые правила безопасности, которые доводят до каждого клиента сотрудники при открытии счета в банке. Также настоятельно рекомендуем ознакомиться с правилами, которые выдаются с банковской картой каждому клиенту.