Норильчанка Т. купила блузку. После ручной стирки в местах, где были загрязнения, сошла краска. В магазине сказали, что отдадут ее на экспертизу, однако покупательница не уверена, что экспертиза будет объективной. Куда обратиться за помощью? Вернут ли ей полную стоимость блузки, если чек на нее не сохранился?

Ситуацию комментирует Елена Сапожникова, исполняющая обязанности начальника управления потребительского рынка и услуг администрации Норильска.   Согласно абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Таким образом, экспертиза проданного товара проводится лишь в том случае, если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара (по мнению потребителя, недостатки являются заводским дефектом, тогда как продавец считает, что они возникли в результате нарушения правил эксплуатации, хранения, действия третьих лиц). При этом покупатель не обязан представлять продавцу какие-либо оправдания о соблюдении  условий надлежащего использования товара. При возникновении сомнений у продавца он должен провести проверку самостоятельно. Задачей экспертизы является проверка указанных обстоятельств, а также определение истинных причин порчи или повреждения товара. Она включает в себя проверку специалистами качества материала, из которого сделан товар, соблюдения соответствующей технологии и т.д. Помните, что визуальный осмотр не всегда является полноценной экспертизой. Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы-производителя или поставщика проверяемого товара. При сдаче товара на экспертизу необходимо специально оговорить запрет на ремонт товара, поскольку после проведения ремонта установить причину выхода товара из строя будет сложно. Хотя Законом «О защите прав потребителей» прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, фактически он такое право имеет, а также имеет право задавать эксперту вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Представляется, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. В целях предотвращения предъявления необоснованных требований предусмотрено, что в случае установления экспертизой причин недостатков товара, за которые продавец (производитель, импортер) не отвечает, потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Закон «О защите прав потребителей» (абз. 1 п. 5 ст. 18) прямо говорит о том, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае если экспертиза придет к выводу, что Т. соблюдала все правила эксплуатации купленного товара, магазин должен будет вернуть ей полную стоимость блузки. А если экспертиза была проведена за счет Т., то и возместить плату за выполненные работы.