О преобразованиях, которые полным ходом идут в санатории “Заполярье”, “Вестник” уже писал. Планов действительно громадье. Но как они претворяются в жизнь, вопрос не менее интересный. Телевизионная группа “Северного города” специально отправилась в Сочи, дабы на месте удостовериться, что все идет по плану. Серия репортажей с места событий будет представлена вниманию норильчан. А сегодня “ЗВ”  беседует с генеральным директором “Заполярья” Андреем Уманским, возглавившим санаторий в октябре прошлого года.

– Каким вы увидели “Заполярье”  на тот момент, когда приняли его под свое начало? – «Заполярье» –  это один из лучших санаториев не только в городе Сочи, но и на всем побережье Краснодарского края. Он уникален со многих точек зрения. Обладает выгодным месторасположением, огромной территорией, отличным пляжем, парком, с которым мало что может сравниться. Это неоспоримые достоинства “Заполярья” – скажем так, его основа, фундамент. А вот все, что базируется на этом фундаменте, материально и морально устарело и явно требует модернизации. Фактически нам предстоит сформировать новый санаторно-курортный продукт. Руководством “Норильского никеля” была поставлена именно такая задача: компания должна иметь в своей обойме высококлассный, соответствующий современным требованиям санаторий, которым можно по праву гордиться. – Судя по всему, предстоит внушительный объем работ? – Работать мы начали сразу по нескольким направлениям, потому как современный продукт, о котором мы говорим, предполагает совокупность нескольких качественных компонентов. И едва ли не самый важный из них – это, конечно, инфраструктура. Речь идет о развитии материальной базы “Заполярья”, в первую очередь его номерного фонда – многие сотрудники компании отдыхают здесь и, безусловно, понимают, что тот уровень размещения, который мы имеем сегодня, это уже вчерашний день. Кроме того, большое внимание будет уделено развитию медицинского направления – это касается и приобретения современного лечебно-диагностического оборудования, и в целом подхода к взаимодействию между врачом и пациентом. В спортивно-развлекательной сфере “Заполярья” мы также планируем ряд нововведений. Все вышеперечисленное относится к развитию инфраструктуры санатория. Но другое, не менее важное направление, на котором сосредоточены наши усилия, – это сервис. Какой бы замечательный санаторий мы ни построили, в конечном итоге продукт определяется тем сервисом, который формирует персонал. А это очень большая работа – внедрение современных стандартов и технологий обслуживания. Этим направлением мы в настоящее время активно занимаемся. Наш клиент – семьи – Что уже сделано за те полгода, как началась поэтапная реконструкция санатория? – Сделано немало. Построено новое здание службы размещения, что очень важно: как театр начинается с вешалки, так санаторий начинается с ресепшена. Кроме того, построены три бассейна и спа-центр, новый развлекательный центр – ночной клуб, реконструирован летний детский театр. Решено и много задач более мелкого масштаба – в санатории появились детские комнаты, площадки и прочие полезные для наших гостей вещи. – Похоже, вы серьезный упор сделали на отдых родителей с детьми? – Проанализировав загрузку санатория, мы получили вполне ожидаемый результат: основной наш клиент –  это родители с детьми. Мотивация наших гостей понятна –  им важно вывезти ребенка на отдых. Наша задача – создать клиенту для полноценного пребывания в санатории все условия, а для этого необходимо развивать инфраструктуру не только для взрослых, но и для детей, чтобы родители были за них спокойны. Это существенный аспект, которому мы уделяем большое внимание. – Придумали что-то новенькое? – Мы исходим из того, что не стоит изобретать велосипед – надо изучать опыт и внедрять его. Не секрет, что 90 процентов отдыхающих в Краснодарском крае готовы отдыхать здесь и в дальнейшем, но при условии создания такого уровня сервиса, как за рубежом. К примеру, мы в этом году создали совершенно новое для санатория направление –  анимационное обслуживание. Раньше здесь был досуговый центр, который как-то развлекал гостей. Но во всем мире существует такое понятие, как анимация – со своей философией, идеологией, принципами. И мы создали лучшую, заявляю это ответственно, анимационную команду в городе Сочи. Пригласили профессионалов из Турции, это базовый костяк, плюс к ним сформировали бригаду наших ребят. Еще одно новшество для “Заполярья” –  после того как мы внедрили систему питания “шведский стол”, планируем постепенный переход на all-inclusive. Достойное питание, богатый ассортимент, красивое оформление, качественный сервис –  для этого еще много чего можно сделать. В общем, мы стремимся к тому, чтобы наш гость, отдохнув в “Заполярье”, сказал: да, здесь действительно лучше. Мало того что все, как говорится, на высшем уровне, не хуже, чем за рубежом, так еще и ряд преимуществ: безопасность, отсутствие языкового барьера и так далее. Меняем сознание – Для северян чрезвычайно важно не только отдохнуть, но и поправить в санатории здоровье. Насколько обширна медицинская программа обслуживания? – Первые же впечатления от медицинской базы в “Заполярье” были не самыми приятными. Во-первых, очень субъективная система назначения процедур и курсов лечения, которые предписывались зачастую на основании беглого взгляда на клиента и едва ли не из личной приязни. Плюс слабая система контроля. Все это способствует тому, что в ход идут шоколадки-деньги, которые готов платить клиент, лишь бы ему назначили нормальное лечение. Так что первое, что мы сделали, – ушли от субъективизма в процессе назначения процедур. С этой целью был автоматизирован весь процесс, что фактически лишило врача возможности назначать пациенту меньше или больше того количества процедур, что заложено в стоимость путевки. И далее уже, изучив историю болезни, врач назначает курс лечения, течение которого контролируется через автоматизированную систему назначения процедур. Это позволяет полноценно работать системе по спецконтролю, при которой менеджмент имеет возможность отслеживать какие-либо злоупотребления. – Большое достижение с “технической” точки зрения, с содержательной тоже наверняка есть что отметить? – Мы проанализировали те услуги, которые в большей степени востребованы нашими гостями, и сделали их бесплатными, включив в стоимость путевки. Например, теперь в стоимость входят все услуги по массажу, тогда как раньше – только на отдельные зоны. Еще один важный аспект: мы изучили, какие профзаболевания существуют у гостей – сотрудников северных предприятий компании, и попытались разработать специальные медицинские программы, направленные на их лечение. Санаторий – это в первую очередь социальный проект, и прежде всего для сотрудников компании. Мы пока в начале пути, но будем существенно расширять это направление. Планируем закупать эффективное оборудование, специальные диагностические комплексы. Планы по развитию медицинского центра весьма обширны – с точки зрения переоборудования, переоснащения, а также внедрения стандартов обслуживания. Не секрет, что есть жалобы на неквалифицированность персонала и на отношение к  гостям. Наша задача –  довести до сознания каждого сотрудника санатория, что гость приезжает к себе домой, а их задача – обслуживать с соответствующим подходом. Мы фактически пытаемся менять сознание. В любое время года – У вас действительно планов громадье. Как быстро намереваетесь их осуществить? – Разработана и утверждена трехлетняя программа реконструкции всего санатория. Не останется ни одного квадратного сантиметра его площади, который не будет приведен в должное состояние. С осени 2009 года стартует первый этап: мы приступаем к реконструкции нижней зоны – первого, второго, восьмого корпусов, закрытого бассейна – и займемся благоустройством парка. А дальше шаг за шагом – каждый год будем осваивать очередной участок. И через три года это будет совершенно новый объект, уровня четыре звезды. В Сочи таких объектов единицы, и все они дорогие. Наш продукт не будет такой дорогой, но будет намного качественней. – В “Заполярье” существует такое понятие, как сезонность? Или отдыхать здесь в любое время года приятно? – Летом народ тянется к морю, но, на мой взгляд, “отсутствие” моря в межсезонье вполне преодолимо. У нас есть бассейны с подогреваемой морской водой – как крытые, так и открытые. Вся инфраструктура работает как летом, так и зимой. А если говорить о лечении, то лето, кстати, это далеко не самое лучшее время, когда нужно им вплотную заниматься. Спросите любого врача: невозможно лечить, когда на улице сорок градусов жары. Совершенно никакого эффекта. Поэтому когда на первом месте стоит задача оздоровления, то лучше все-таки проводить его в межсезонье – в это время сочинский климат, мягкий и теплый, дает оптимальный лечебный эффект.