Понедельник,
24 июня 2019 года
№6 (4675)
Заполярный Вестник
С мечом в руках Далее
Гуд кёрлинг! Далее
«Легендарный» матч Далее
Экстрим по душе Далее
Лента новостей
10:05 Константин Купреенко: «Минуты, которые водители автобусов пытаются выиграть на маршруте, могут дорого обойтись»
09:05 «Норникель» объявил старт конкурса социальных проектов
15:40 Профессионалов Заполярного филиала «Норникеля» отметили корпоративными наградами
14:05 «Норникель»: процессы цифровизации будут определять развитие корпоративной безопасности
13:45 Сотрудникам Норильско-Таймырской энергетической компании рассказали о «Серном проекте»
Все новости
Прибавить в скорости и мастерстве
Из первых уст
15 февраля 2011 года, 14:14
Текст: Людмила ДОБРЫНИНА
Тема авиаперевозок всегда была и остается для норильчан одной из самых актуальных. Зимой – по причине частой нелетной погоды, летом – стоимости авиабилетов.  Какой подход при решении этих проблем использует NordStar,  а также на другие вопросы читателей газеты “Заполярный вестник”  отвечает директор московского филиала авиакомпании Кирилл БУРЫЙ.
– Кирилл Евгеньевич, когда создавался NordStar, говорилось, что стоимость авиабилетов снизится и в дальнейшем этот процесс удастся контролировать. Однако этого не происходит, за исключением коротких “несезонных” периодов. Почему? Не кажется ли вам, что вопреки первоначальным заявлениям бизнес-составляющая проекта NordStar перечеркнула его социальный аспект?
– Начнем с того, что у NordStar, как и у любой авиакомпании, есть целая сетка тарифов, от минимальных до максимальных. Это нормальная российская и мировая практика. В рамках этой сетки авиакомпания сама регулирует количество билетов, которые реализуются по тому или иному тарифу. Для сотрудников “Норникеля” у NordStar существует корпоративный тариф, который в 2009 году составлял 10 500 рублей, а в 2010-м – 12 500 рублей в одну сторону. И только на так называемый высокий сезон (а это всего два месяца в году по вылету из Норильска и два месяца по вылету из Москвы) корпоративный тариф составлял 12 500 и 14 500 рублей соответственно. Корпоративный тариф – это тариф, по которому мы гарантируем сотрудникам компании и членам их семей приобретение билета, когда на рейсе есть хотя бы одно свободное место. Даже если в свободной продаже у нас осталось одно место в экономическом классе и тариф на него формально, например, 25 000 рублей, то сотруднику компании и члену его семьи мы продадим этот билет по корпоративному тарифу. То есть практически всегда можно купить билет по тарифу, не выше корпоративного.
Вот, например, показательная статистика наших продаж в 2010 году по маршруту Москва – Норильск – Москва. Из общего числа в 101 163 пассажира, которых мы перевезли на этом участке за весь год, около 80 тысяч билетов были приобретены по корпоративному тарифу и дешевле. То есть только около 20% мест было продано по тарифам выше корпоративного.
Более того, летом 2010 года мы продали почти 13,5 тысячи билетов по так называемому субсидированному тарифу, который составил 4500 рублей в одну сторону, при этом применялись еще и детские скидки. Да, мы получили субсидию от государства, но совокупный размер дохода от продажи билетов по этому тарифу плюс субсидия все равно ниже, чем нам бы хотелось из соображений разумной экономики.
– То есть теоретически в кассе могут быть билеты ниже корпоративного тарифа?
– Да, конечно. На каждом рейсе к продаже всегда предусмотрены билеты дешевле – и по 9000, и по 7000 рублей, и не только в низкий сезон. В этом случае человек может купить билет по более дешевому тарифу. Вопрос только в том, что иногда квота таких билетов может быть уже продана. Кстати, на 2011 год мы корпоративный тариф снизили. Сейчас он составляет 11 900 рублей. Мы надеемся, что и дальше экономика компании позволит нам снижать эти тарифы.
Поэтому социальная составляющая никуда не делась. У нее есть и второй аспект – обеспечение стабильных, разумных уровней стоимости авиабилетов у других перевозчиков, что гарантируется самим фактом работы нашей авиакомпании. Все помнят, как в 2009-м с появлением NordStar тарифы резко снизились. Мы и впредь будем обеспечивать такое свое присутствие на рынке перевозок, чтобы иметь возможность серьезно влиять на этот рынок.
Есть и еще один социальный аспект. С летнего расписания 2011 года планируется организация прямых полетов из Норильска в города Поволжья и юга России. Для того чтобы норильчанам было удобнее летать напрямую, а не через Москву. Сами понимаете, что такие рейсы организуются не ради прибыли.
– Давайте перейдем к другой знакомой всем норильчанам теме: задержкам и невылетам. Одной из проблем NordStar считают то, что маршруты “закольцованы” и пассажиры одних рейсов страдают от неприбытия других.
– Мне не совсем понятен термин “закольцованность”, а тем более разговор о том, что это некая проблема нашей авиакомпании. Самолет всегда откуда-то прилетает и куда-то улетает. Он может улетать в пункт, откуда прилетел, а может и в другой пункт назначения. Это зависит от построения расписания движения самолетов. Например, из двух рейсов, идущих летом ежедневно на Норильск из Москвы, часть рейсов уходит обратно в Москву, часть может улетать в Санкт-Петербург, а часть будет вылетать на Красноярск. Так построено расписание, в котором оптимизируются графики использования воздушных судов, обеспечение резервирования и экономическая эффективность программы полетов.
Да, задержки бывают, но в основном по метеоусловиям Норильска. В таких сбойных ситуациях мы иногда корректируем схему движения самолетов для наиболее эффективного выхода из сбойной ситуации, в том числе исходя из конкретной ситуации на запасных аэродромах, но мы всегда принимаем во внимание интересы пассажиров всех рейсов, выполняемых по нашей маршрутной сети. Длительных задержек (часов на 6–8 и более) из Норильска по метеоусловиям за 2010 год было всего 3% от общего количества вылетов. При этом мы стараемся использовать для смягчения ситуации и воздушные суда других авиакомпаний. Летом 2010 года, которое выдалось особенно сложным из-за постоянных туманов, нам удалось в какой-то мере нивелировать нелетную погоду путем выполнения части рейсов авиакомпанией “Заполярье”, несмотря на дополнительные расходы. В 2011 году, с вводом наших дополнительных самолетов с базированием в Красноярске, мы сможем использовать для этих целей собственные ресурсы. Мы делаем все возможное, чтобы максимально снизить негативное влияние неблагоприятных метеоусловий. Можно, конечно, поставить отдельный самолет в Норильске, отдельные самолеты в других городах – и пусть они там стоят до нужного момента. Да, это полностью обеспечит перевозку, но только экономика авиакомпании, а как следствие – стоимость авиабилетов, будет совсем другой. Для эффективной работы и поддержания разумных цен на билеты самолеты должны летать.
Справедливости ради, можно отметить другой факт в пользу NordStar. Неоднократно была ситуация, когда другие авиакомпании не прилетали, в сложных случаях просто переносили рейс на сутки и все, а наш самолет прилетал. Для этого наши летчики постоянно отслеживают погоду, самолет постоянно готов к вылету, и при малейшей возможности он вылетает. В таких ситуациях неоценима помощь служб аэропорта Норильск, которые ждут наш самолет.
– Норильск – особый регион, требующий индивидуального подхода к ситуации. Вот конкретный случай: самолет NordStar 26 января, не дождавшись колонну с пассажирами, улетел из Норильска. Можете прокомментировать?
– Никто никакую колонну не бросал. Рейсовые автобусы ходили по расписанию. На тот рейс из полного списка пассажиров не явилось всего шесть человек, это в пределах стандартной неявки. При этом на рейс из Норильска в Красноярск примерно в это же время не явился только один пассажир. К сожалению, мы не имеем возможности задерживать график движения самолетов. Ведь есть пассажиры рейса, которые прибыли вовремя и находятся на борту. У них тоже свои стыковки в Москве. Кроме того, самолет ведь должен как вовремя вылететь из Норильска, так и вовремя прилететь в пункт назначения, где его также ждут люди, чтобы лететь дальше на последующих рейсах. Безусловно, бывают экстремальные ситуации, и они у нас были. И самолеты у нас стояли и ждали, когда откопают дорогу и придет колонна. Но конкретно 26 января была другая ситуация. А для нас все пассажиры одинаковые, и, к сожалению, мы не можем ждать несколько человек, даже если они позвонили нашему представителю и просили подождать.
– Перейдем к проблеме сервиса на борту. Многие пассажиры жалуются, что в салоне уменьшено расстояние между креслами. Кресла некоторых рядов не откидываются. Перелеты из Москвы в Норильск и Красноярск длительные, это неудобство нельзя не учитывать.
– У нас стандартное расстояние между креслами для экономического класса на этом типе воздушных судов. Оно составляет на подавляющем количестве кресел 30 дюймов. Это 76,2 см. На отдельных рядах это 29 дюймов, то есть меньше на  2,54 см. Никто расстояния не уменьшал. Уменьшиться ведь за счет чего может? Когда в самолет больше кресел поставили. А у нас кресел меньше, чем вообще может быть. Максимальное количество кресел на этом самолете – 189. У нас – 172.
Действительно, есть отдельные ряды, где спинки кресел не откидываются. Это обусловлено требованиями к безопасности полетов, потому что спинка не может откидываться у аварийного выхода, чтобы в случае аварийной ситуации не мешать выходу пассажиров. Еще не откидываются на последнем ряду. Вот и все. Вообще, состояние пассажирского салона по сравнению с другими авиакомпаниями у нас очень хорошее – мы за этим стараемся следить.  
– В газету поступают и жалобы на бортпроводников. Люди пишут, что они невежливы, иногда грубят, бывает, что крайне раздраженно отвечают на вопросы пассажиров.
– Возможно, эти жалобы обоснованы. Все люди разные и вести себя могут по-разному. И настроение в каждый конкретный момент у каждого человека разное. Другое дело, что бортпроводник должен контролировать эмоции, но все бывает. Поэтому мы всегда стараемся отслеживать такие ситуации, для чего на борту есть книга жалоб и предложений. Возьмите и запишите. Она анализируется после каждого полета. У бортпроводников есть таблички с именем. Чем больше конкретной информации мы получим, тем эффективнее сможем реагировать на случаи неподобающего поведения сотрудников. Без помощи пассажиров наладить обратную связь очень сложно. Только совместными усилиями можно улучшать сервис на борту. Сейчас, например, в рамках развития красноярского проекта мы набираем еще сто бортпроводников. Вы же понимаете, что отфильтровать уровень их культуры и вежливости на начальном этапе трудно, а потом просто невозможно гарантировать поведение человека не на отборочной комиссии, а в процессе повседневной работы. Поэтому обратная связь должна быть максимально конкретной.
– Почему на борту самолетов NordStar звучат странные запугивающие объявления, в частности о том, что пассажиры, нарушающие правила авиаперевозок, будут переданы в органы МВД, а в случае если сотрудники авиакомпании не досчитаются пледов, обещают досмотр багажа?
– В любой авиакомпании бортпроводники не говорят что-то от себя, они читают некий текст, утвержденный в авиакомпании. Текст, который утвержден на эту тему в NordStar, гласит, что пассажиры несут материальную ответственность за порчу имущества авиакомпании. За 2010 год было, мягко говоря, утеряно 188 пледов, дополнительные расходы авиакомпании на приобретение новых пледов взамен таких утерянных составили 70 418 рублей. Я оставляю в стороне вопрос спасательных жилетов, которые тоже почему-то исчезают. Никто, конечно, не собирается досматривать всех пассажиров. Но если бортпроводник понимает, что конкретный пассажир забрал из самолета плед или спасательный жилет, то у него есть инструкция сообщить об этом в органы внутренних дел. После нашего заявления, наверное, сотрудники органов могут досмотреть пассажира.
Вообще, на борту бывают разные ситуации, и справляться с ними нашим девушкам-бортпроводникам совсем непросто. Особенно такие ситуации опасны перед посадкой. Да и отдельные пассажиры бывают в разной степени адекватности. Кстати, после того, как мы включили дополнительную информацию об ответственности пассажиров, нештатные случаи на борту стали реже и имущества авиакомпании стало пропадать объективно меньше.
– Вот еще конкретный вопрос. Почему при значительной задержке рейса NordStar 14 декабря прошлого года из Санкт-Петербурга в Норильск пассажиров не обеспечили положенными по закону питанием и гостиницей?
– Я хорошо помню этот случай. Если говорить конкретно про обязательства перед пассажирами в Санкт-Петербурге, то они были полностью выполнены и по обеспечению питанием, и по поселению пассажиров. А относительно ситуации при посадке на запасной в Новом Уренгое, то дело было так. Вообще, в тот день три наших самолета и два самолета “Сибири” ушли на запасной аэродром в Новый Уренгой. Плюс еще регулярные рейсы там есть. Для аэропорта это был почти коллапс. Наш борт сел в Новом Уренгое в 11.55 местного времени, вылетел оттуда в 16.56. Вылет мы планировали в кратчайшее время. Где можно расселить людей с трех бортов в Новом Уренгое? Кроме того, аэропорт закрывается по регламенту, а самолеты там оставлять нельзя – их некому обслуживать. Нам все равно надо было вылетать, если не в Норильск, то хоть в Красноярск. К счастью, Норильск тогда открылся. У нас был шанс привезти пассажиров в Норильск в этот день, и мы его использовали. А относительно питания, мы смогли его обеспечить, однако не успели покормить в Новом Уренгое, а загрузили на борт и покормили на пути в Норильск.
– В некоторых аэропортах сотрудники компании не работают с пассажирами, в большинстве случаев не дается даже минимальный объем информации при задержке рейса.
– Во-первых, мы всегда даем информацию пассажирам. Другое дело, что информацию можно давать, когда сам полностью оценил ситуацию и принял решение. А для этого, особенно по погоде в Норильске, надо некоторое время. Во-вторых, мы, безусловно, требуем от наших представителей выполнения положений федеральных авиационных правил. И здесь мы тоже будем благодарны за любую конкретную информацию, если представитель чего-то положенного не сделал. Однако бывают неоднозначные ситуации. Возьмем пример. Самолет ушел на запасной аэродром и стоит там. Мы понимаем, что погода вот-вот будет. У нас в целом ряде случаев возникает дилемма: либо пассажиры подождут в аэропорту еще час-два и улетят, либо их посадят в автобус и повезут в гостиницы размещать. А погода через два часа может наступить, а когда мы обратно соберем пассажиров из гостиниц, погоды может снова не быть. При этом есть еще и регламенты работы аэропортов. Пассажиру что больше надо: домой скорее добраться или пожить в гостинице и поесть лишний раз? Я считаю, что правильнее рейс поскорее отправить, пусть и с некоторыми неудобствами для пассажиров. Тем не менее мы всегда предоставляем пассажирам напитки и питание в установленные сроки.
Я не говорю, что проблемы с представителями нет. Но если их всего двое, а вылета ждут два или три борта, рук просто не хватает. Но мы не можем набрать десять представителей на один-единственный случай в году, когда задерживаются или ушли на запасной аэродром три борта.
Конечно, в этом аспекте нам есть где прибавить, как говорится, в скорости и в мастерстве. Как у любого другого авиаперевозчика. Сейчас, надеюсь, будет легче за счет запуска красноярского проекта. Для улучшения работы мы образовали в составе нашей компании дирекцию по производству. Количество представителей увеличивается. Какие-то службы переводятся на круглосуточный режим работы. Будем повышать качество работы с пассажирами.
0

Читайте также в этом номере:

Стратегический подход (Марина БУШУЕВА)
Земля обетованная (Сергей МОГЛОВЕЦ)
Мужская доля (Ольга ЛИТВИНЕНКО)
Горсправка
Поиск
Таймырский телеграф
Норильск