WAP
PDA
За связь без брака
КОММУНАЛЬНАЯ ПРОЗА
|
14 февраля 2013 года, 15:17 Фото: Николай ЩИПКО Текст: Лариса СТЕЦЕВИЧ
|
Всем нам приходилось общаться с “барышнями из аварийки”. От того, насколько своевременно диспетчер отреагирует на вашу заявку, складывается мнение о коммунальщиках в целом.
| Квартиросъемщик всегда прав В Норильске – семь управляющих компаний, обслуживающих жилфонд. Все они работают практически в одинаковых условиях, но с разными результатами. Как считает Лариса Шевель, заместитель генерального директора по производству ЗАО “Оганер-комплекс”, результат в немалой степени зависит от того, насколько хорошо отлажена обратная связь с квартиросъемщиками. – Наводить порядок в компании мы начали с участка аварийно-ремонтного обслуживания, или аварийки, как ее называют квартиросъемщики, – рассказывает Лариса Шевель. – Потому что служба приема заявок – лицо компании. От того, как диспетчер поговорит с квартиросъемщиком, насколько своевременно и качественно сумеет оказать помощь, в целом складывается мнение и о компании. С этим трудно спорить. Всем нам приходилось хоть раз в жизни общаться с аварийкой, причем поводы были не из приятных: труба потекла, соседи затопили, батареи остыли и тому подобная коммунальная проза. И от того, как с тобой поговорили, зависит не только настроение на весь день, но и степень твоей толерантности чуть ли не ко всему человечеству. – Участок аварийно-ремонтного обслуживания работает круглосуточно, причем таких участков у нас два – в Оганере и Норильске, смена каждого по двенадцать часов, – поясняет Лариса Шевель. – Диспетчер, четыре слесаря, сварщик, электрик и старший мастер в две смены оперативно управляют жилфондом в Центральном районе города и в Оганере: локализуют аварии и восстанавливают сантехнические коммуникации, координируют действия персонала по обеспечению бесперебойной работы системы тепловодоснабжения, принимают меры по своевременному закрытию контура жилых зданий и так далее. Работа сложная и по объемам производства, и по психологическим нагрузкам, особенно для тех, кто непосредственно принимает заявки от населения. К слову сказать, зачастую и квартиросъемщики ведут себя невежливо, иногда звонят в нетрезвом состоянии, иногда не могут внятно объяснить проблему. Но диспетчер обязан спокойно выслушать каждого, вежливо и предельно точно ответить на все просьбы и жалобы жильцов. Все разговоры диспетчера записываются. Старший мастер смены записи регулярно прослушивает, при необходимости проводится служебное расследование. Хочу подчеркнуть: как бы ни сложилась ситуация, в любом случае прав всегда квартиросъемщик. – Лариса Ивановна, по каким критериям вы принимаете на работу? – Прежде всего учитываются квалификационные требования. Если это сварщики, слесари или электромонтеры, то они должны иметь все допуски к работе, опыт и профессиональные навыки. Мастерам помимо вышесказанного необходимо обладать и коммуникативными качествами. Прежде чем допустить специалиста, пусть и с большим стажем, к самостоятельной работе, он стажируется у более опытных работников. Кроме того, внутри компании есть курсы повышения квалификации. Потому что постоянно изменяется законодательство, правила эксплуатации жилфонда, вносятся изменения в Жилищный кодекс, развиваются технологии – наши сотрудники все это обязаны знать. Проводим аттестации рабочих мест, психологические тренинги. Наша работа – это постоянное общение с людьми. Подчас даже спокойному и доброжелательному человеку бывает трудно не сорваться, выдержать давление со стороны собеседника. Профессиональные психологи помогают создавать правильный рабочий фон, выстраивать модель поведения, сбрасывать негативную энергию, усталость. Степень толерантности – Конечно, несмотря на все попытки сделать нашу работу безупречной, всегда вмешиваются или форс-мажорные обстоятельства, или человеческий фактор, – продолжает Лариса Шевель. – По мнению квартиросъемщиков, диспетчер приема заявок виноват и в снижении параметров, и в отсутствии горячей воды, и в том, что на стенах подъезда написали нехорошие слова. Но я всегда призываю своих сотрудников не поддаваться на негатив, не реагировать на отрицательные эмоции и уж тем более не хамить в ответ. Главная задача диспетчера – успокоить заявителя и принять своевременные меры по устранению причин раздражения. – Если квартиросъемщику все-таки нахамили в аварийке или он не удовлетворен качеством выполненных работ, что делать в этом случае? – Сразу же сообщать в приемную ЗАО “Оганер-комплекс”. Ни одна жалоба не останется без внимания, и виновные будут наказаны вплоть до увольнения. Еще раз хочу повторить, что политика компании в отношении качества обслуживания потребителей очень жесткая. – Когда в городе создавались управляющие компании, очень много говорилось о культуре обслуживания населения. Обещалось, что всегда трезвый сантехник в бахилах не будет требовать дополнительной оплаты своих трудов. На самом деле не всегда так. Концепция изменилась или вновь пресловутый человеческий фактор играет роль? – Мы боремся за культуру производства не на словах. Во-первых, что касается пьянства на рабочем месте, то у нас работают наркологи, которые проверяют сотрудников в начале рабочего дня и в конце. Благодаря этому с некоторыми работниками мы расстались без сожаления. Бахилы и спецодежда всем выдаются, и если к вам пришел рабочий в грязной спецовке или без бахил, обязательно сообщайте руководству компании, мы даже настаиваем на этом. Во-вторых, о дополнительной оплате, вообще любых фактах вымогательства также просим сообщать. Все оплаты проводятся только через кассу управляющей компании. Перечень дополнительных услуг есть на сайте компании и в диспетчерской. Управляющая компания и квартиросъемщики – звенья одной цепи. Мы связаны общим желанием – сделать наше жилье более удобным и комфортным для проживания. Для этого необходимо не только нам выполнять качественно и своевременно свою работу, но и жильцам бережно относиться к общедомовому имуществу, вовремя сигнализировать о неполадках, в срок оплачивать предоставляемые услуги. И быть взаимно вежливыми. |
Лариса Шевель: “Квартиросъемщик всегда прав” 
“Аварийка” работает круглосуточно |
| 0 | Твитнуть |
